员工行为规范管理制度

一、目的

为了进一步强化企业内部管理，规范员工的工作和行为标准，严肃公司纪律，维护正常经营秩序，提高公司整体素质，结合企业实际情况，制定本制度。

二、适用范围

本制 度 适用于公司全体员工。

三、具体规定

（一）职责内违规违纪处理规定

1、任何人员都有阻止违纪行为发生的权利义务，严禁对所辖人员违纪现象不予纠正、有意包庇。

2、须按时 参加公司组织的学习、培训、义务劳动等集体活动。

3、员工必须认真履行单位职责和岗位职责，服从工作分配安排，主动协调工作关系，部门 之间相互推诿扯皮，拒不履职，影响工作，不作为者 ，公司将严肃处理 。

4、必须 按规定时间提报反馈信息或相关报表。

5、为方便业务联系及沟通，全体负责人应保持手机全天24小时开机状态（休息日也不例外），严禁无故关机失联。

（二）行为违规违纪处理规定

1、工作期间严禁串岗、带非工作人员进入 工作场所；严禁打牌、下棋、干私活、吃零食、聚堆闲聊、打盹睡觉、玩手机，看与本职工作无关的书报刊物，用公司电脑干与工作无关的行为（浏览与公司无关的网页、视频，聊天工具等）等。

2、严格 按公司规定佩穿工装者。

3、工作期间严禁饮酒（包括中午及值班期间）。

4、严禁打架斗殴、聚众闹事，谩骂、恐吓、威胁打击报复他人。

   5、爱护公共设施，严禁恶意损坏公物、私自盗用公司财物。

   6、节约用水用电，注意水电燃气安全使用，离人离岗注意断水断电、紧闭门窗。电器不充电时及时拔出充电器，长期离岗要关闭所用电子设备，谨防安全隐患。

   7、严禁于办公公共区域抽烟。

   8、严禁无理由乘坐公司办公楼电梯（有客、携重物情况除外）。

   9、严禁 泄露公司保密的技术、商业情报、资料等。

10、严禁在任何时间、任何地点，通过任何方式，发表不利于公司的言论，消极言论。

11、上班时间严禁玩手机，无工作需要，手机每天统一上交。

12、客服通话结束必须挂断电话，严禁恶意凑通话时长。

13、餐厅打饭有序排队，做到吃多少，打多少，节约饭菜，饭后凳齐桌净，严禁浪费饭菜。

14、严禁与顾客发生纠纷，若出现突发情况员工应及时上报领导。

15. 严禁私自与顾客互留联系方式（包括电话、 微信 、QQ等任何通讯工具）。

16. 在服务过程中，对顾客身体的症状问题，要实事求是，严禁夸大调理效果，夸大公司产品功效，杜绝个人武断承诺语言。

17、 各部门对服务的顾客数据，购买信息，明细 必须 及时精准录入电脑。

18、 进入公司，在任何时间地点，严禁大声喧哗，影响其他人。

（三）考勤管理及违规处理规定

1、上班时间：按照公司的具体规定时间为准。

有特殊上班时间，按照本部门规定要求上班，负责人做好考勤记录。

严格执行 公司钉钉打卡出勤 、 请休假制度

2、员工 正常休班 时 需提前一周跟部门负责人申请，并工作交接清楚。

3、员工 突发情况 的 请假 须 部门负责人同意之后申请考核部批准，并说明合理理由。

4、员工请 病假 的 ，需提供正规医院病例，才能视为病假。

（四）卫生管理及违规处理规定

1、每日务必按照公司要求打扫卫生，保持桌面地面整洁干净，严禁肆意乱扔纸屑垃圾，墙面角落桌底严禁落灰乱画，电器干净线路规整，下班前清理垃圾桶，清洁工具摆放整齐。

2、注重厨房宿舍卫生，严禁有油渍胡乱堆放，垃圾堆放异味现象。

3、注意卫生间卫生，物品整洁，严禁有异味。

4、各部门 卫生 打扫 按照公司规定 必须 达标。

（五）仪容仪表规范及违规处理规定

1、着装得体大方、整洁干净，严禁穿着奇装异服，严禁佩戴夸张首饰。

2、头发整齐、利落、简洁。

3、男士严禁留须，女士严禁化浓妆，用香味浓厚的香水，严禁披肩发。

4、保持个人卫生，衣服清洁。

5、站有站姿，坐有坐相，背部挺直，行走从容。

6、严禁穿拖鞋。

（六）会议相关规定及违纪处分

  1、按照规定时间相应人员按时参加晨会、周例会、月度、季度、半年工作会议，公司年会等各类会议，有特殊情况不能参会的须 请及时向办公室请假。

  2、会议或培训时，手机调成静音，遵守会场纪律，严禁 私下交头接耳、打闹嬉笑，犯困睡觉，注意仪容仪表、按规定着装，注重行为 规范 。

（七）、客服部 相应规定

1、业务规范

1) 每次通话沟通记录必须记录详细；有保护会员隐私的义务。

2) 通话记录规范书写 （回访： 待处理回访;  3天回访： 5天回访： 7天回访： 一次物流回访：二次物流回访： 签收回访： 采集信息回访： 下方案回访： 反馈信息回访;  反馈方案回访：）

3) 通话结束标记清楚下次回访日期。

4) 核对无误商品名称，数量，之后进行下单。

5) 离开座位，系统要置忙并锁屏。

6) 新数据回访为3.5.7天回访，严禁超时未联系。本地老数据10天为超时，外地顾客20天为超时，（超时抽回，分配别的客服）

7) 新进线的电话，必须标记清楚信息来源，以及疾病类型。

8) 新数据未成功沟通的，需连续拨打3天，并做好标记。

9) 外地邮寄须标记清晰：订单商品名称，数量，地址（按格式记录清楚），电话准确。

10) 下订单需有专人审核订单，避免出单不稳。

11) 外地邮寄：下单审核之后，按一、三日进行一次物流回访，二次物流回访。签收当天进行指导。

12) 每天新进的数据，必须当天打完。

13) 针对新数据的自我介绍需清晰明了。

14) 针对远程问诊，采集信息必须准确。

15) 远程医生下方案，当天必须下达。

16) 待处理必须两小时之内回复，下班时间的待处理，第二天8点半之前必须回复。

17) 待处理未接通，需至少联系3次，并做好记录。

18) 沟通交流时要正确使用规范用语。（参考公司禁令7-12条）

19) 通话时长按照公司要求完成。

20) 严禁私自给顾客留私人联系方式，以及询问顾客联系方式。

21) 关心爱护顾客，为顾客身体着想，严禁与顾客发生冲突。

备注：新数据通过3.5.7天有效回访之后，才能按照老顾客超时考核。

2、 客服撞单处理

22) 一个会员两个档案，需要合并，会员主动要求找原客服，归属原客服。

23) 一个会员两个档案，会员没有主动要求，需要合并，客服按照正常3.5.7天有效回访，归属此客服。

24) 一个会员两个档案，在按照正常维护回访前提下，归属先建档客服。

25) 一个会员两个档案老数据，在按照正常维护回访前提下，且同一天建档，归属先有效沟通客服。

26) 转介绍会员情况，针对介绍顾客，先要电话号码进行手工建档，如果没有，用介绍的名字到考核部进行备案。如果新会员已经建档在三天之内（例如：5.1日建档，5.4日报备为超时报备无效）

27) 针对一家人，两个档案的，会员要求合并的，首先看 是否 有效沟通，不超时，都符合规定，归属先建档客服。

28) 同一天打进电话的新数据，归属先 有效沟通客服。

29) 如会员对原客服服务不认可，根据录音证据，协调给认可的客服。

（八）公司禁令

1. 严禁上班迟到、早退、无故缺勤、擅自离岗。

2. 严禁上班时间玩手机、上网聊天、购物、玩游戏、看视频、炒股票等与工作无关的任何事务。

3. 严禁工作时间随意串岗、扎堆聊天、干私活、吃零食。

4. 严禁推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作。

5. 严禁工作日午间饮酒（陪客户除外）。

6. 严禁挑事生非、传播负能量，对工作造成不良影响 。

7. 配合医生采集信息，严格按照医生的问诊表进行，严格按照医生医嘱进行传达。如出现篡改、不实，产生任何后果由个人承担相应责任：禁止泄露患者的隐私。

8. 理疗项目，医生开具的，按照医生的指导进行执行和跟踪。并将顾客的调理效果变化情况，及时反馈给医生。

9. 顾客执行保健和食疗方案的，要严格按照相应产品的批准文号进行说明，严禁掺杂治疗的语言，严禁误导顾客。切记是调理和保健，不是治疗，不许夸大产品功效。

10. 严格执行工作身份，虽然山东本地相互称呼尊称“老师”，但是要和每一位服务的顾客明确自己是什么工作身份。

11. 涉及到和治疗方案有关的内容，员工不清楚的，严禁随意回答，必须反馈医生，然后把医生的解答告知顾客。

12. 工作中讲解的康复案例，必须真实、可追溯，严禁伪造病历。

（九）违反以上禁令，情节较轻的，予以警告、批评等；影响恶劣的，予以降薪、辞退或开除处理。

（十）此禁令从即日起执行

   严格执行公司禁令，严禁违犯， 如人为因素引发刑事责任，由个人承担。

四、违规违纪处理程序和办法

1、各部门负责人发现其本单位员工存在违规违纪行为，可以直接行使管理权力。

2、总经理办公室 各领导发现公司员工存在违规违纪行为，可以直接行使管理权力。

3、员工违纪解除劳动关系的，由所在部门按规定提出处理意见，报总经理 办公室，经总经理办公会研究批准后执行。

4 、员工享有举报权，如发现任何违规现象均可向 总经理 办公室及任何上级领导进行举报（可通过钉钉发送邮件或直接拨打其电话）。允许 员工 越级举报，如处理不周 的 可通过钉钉 /QQ 邮件向总经理反映。

  【附 则】

此制度自发布之日起开始执行，原有相关规定与本制度相冲突的按本制度执行，由 公司 办公室负责解释。

法律支持单位：山东成顺律师事务所

 

    山东祥康之家养老服务有限责任公司

山东祥康堂大药房有限责任公司

    泰安市祥康中医门诊部有限责任公司

二〇二〇年八月二日